Комунікація між стоматологом і клієнтом

Комунікація між стоматологом і клієнтом

Дуже часто стоматологи створюють мовний бар’єр з клієнтами. В голові у лікаря все звучить правильно, на чи правильно представлена інформація для клієнтського розуміння?ginger

Перегляньте це хвилинне відео з популярного серіалу «Друзі». Діалог між Joey та Phoebe без лишніх коментарів.

Інколи мовні варіації у розмові з клієнтом можуть привезти до великих непорозумінь, неправильного тлумачення та прорахунків.3fa03e3e8a0c0f51f238d25a5f5021e8

Клієнт – це не професор в інституті, йому/їй не важливо якими красномовними термінами ви володієте. Клієнтам важливий комфорт, який  можна забезпечити розмовою, а з розмови народжується довіра. У відносинах між лікарем і клієнтом немає нічого важливішого, ніж довіра.

Тож наступне питання, як зробити стоматологічну мову доступною до простого населення? Просто. В буквальному значенні не ускладнюйте ситуацію.

verbose-doc-960x591За кордоном, викладачі заохочуюють студентів використовувати свої порівняння та визначення, з метою покращення комунікацій з клієнтами. На жаль в українських університети все ще пасуть задніх, залишаючи «спілкування з клієнтами» неважливою тематикою.

Наводжу декілька прикладів, які допоможуть знайти спільну мову з клієнтами:cd1

«Ендо-»- процедура пов’я зана з кореневими каналами. Вся процедура з видаленням нерва мало приємна і може налякати клієнта, тому для прикладу пропоную представити лікування як звичайну пломбу проте набагато глибшу.

«Остеоінтеграція»- мені подобається приклад з новим деревом, який мусить пустити корінці, щоб надійно зафіксуватись у землі. Таким чином клієнт зрозуміє мету процедури та необхідний час для загоєння.

«Абатмент»-поясніть клієнту, що для того щоб скріпити дві деталі до купи ( наприклад коронку та імплант) потрібний третій елемент, як форком між трейлером і машиною. Таке пояснення допоможе візуалізувати картинку.

«Екстракція»- чим більше уважні ви до своєї мови, тим краще, клієнти не люблять такі  слова, як  «виривати», «витягнути», «видаляти». Краще, коли лікар «просить» зуб залишити ротову порожнину.

«Анестезія»- навіщо загострювати страх клієнта, важливо навпаки заспокоїти. Для чого вживати такі слова, як « голка», «шприц», «укол». Пропоную сказати клієнту, особливо молодшому поколінню, що зараз ми вкладем зуб спати.

«Цирконій»- поясніть клієнту, що це «золото кольору зуба». Матеріал міцний як метал та естетичний як порцеляна.

eb61c175ec0619ba8e90f6975d6f1c08«Імплант»- замість того, щоб асоціювати імплант з шурупом, який ми вкручуємо в кістку. Постарайтесь пояснити клієнту, що імплант- це металічний корінь або імплант- це якір, який утримуватиме новий зуб.

«Композит»- це слово дуже часто  злітає з язика стоматолога. Щоб просто і ясно пояснити, що таке композит, почніть з основ.  Використовуйте словосполучення  «пломба кольору зуба».

Мова надзвичайно важлива  у любому сервісі, у будь якій ситуації. Пам’ятайте, що ті речі які вам здаються дуже простими, не завжди зрозумілі для клієнтів. Тож підбирайте слова, кажуть вони також лікують.

 

Я усвідомлюю, що кожна людина є унікальною і є гідною отримати належну стоматологічну допомогу. Я прагну допомогти вам і вашій родині, розказати вам про основні методи догляду за ротовою порожниною і про наслідки, яких можна чекати, якщо недотримуватись правил гігієни. Рада вітати вас у своєму блозі, і з нетерпінням чекаю спільної роботи з вами!